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很多老板跟我说，就看到客服每天在那噼里啪啦的打字，没见拿到多少有用的客户信息。到底有没有认真在接待询盘啊？其实老牛都替客服感到冤，都说客户是上帝，太殷勤客户反感，反应迟钝客户不耐烦。 所以老牛之前专门写了一篇关于客服的文章：《网络营销月薪过万的客服在做什么？》涉及到客服的培训、专业度、考核等，戳标题查看。这篇文章说的是一个客服的基本素养，其实在接待工作中想要快速地拿到客户联系方式是有技巧的： 技巧1：关键词原理 通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求，通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容展开，同样建立起清晰的思路。 技巧2：假设原理 同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么问这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以了解到更多的客户信息 技巧3：AP原理 Answer：答案回答；Problem:问题一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服不回答访客咨询的问题，而是直接提问；或者是光回答不提问。如下：
错误1：不回答，一直发问
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错误2：一直回答客户问题，被客户牵着鼻子走 最好的方式是先回答对方的问题，再提问。回答问题，让对方看到我们重视他的提问；我们再提问，也能让对方跟着我们的思路走。 技巧4：呼应原理 其实和第3条差不多，这里讲的是2个问题之间要有衔接，才能呼应。 比如 客服：您这个产品用在哪里了？ 访客：在路桥上。 客服：路桥上用的东西肯定要质量好，然后再接着提问。 千万不要你问完了，客户告诉你了，不理，直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答，心里没底，也不尊重。 技巧5：123原理 对话形式一般不太建议1:1. 访客问一句话，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般来说最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。不要对方一句，你一句，对方在下面打字，你就不说话了。不要冷场了。 技巧6：2变1原理 当访客咨询2个或3个以上问题的时候，为了避免节外生枝太乱，必须主抓一个，把两者相互围绕在一起。 技巧7：预见原理 对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。 技巧8：速度原理 都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性！有可能对方同时因为你回复慢，同时打开多家对话框，谁快就被谁抢走。好比两个人打架，我打你，你想回手回的慢，我已经跑远了。好比一万块放哪里，谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快，谁就有。 技巧9：插播原理 聊三五句适当要访客联系方式，不要聊完了，访客获取到想要的信息直接走掉，对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。 技巧10：温故原理 温故而知新，顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话，重新巩固思路，理清思路，抓住主题，避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏，这个方法可以很好的避免，并很好重新引导。 技巧11：主导原理 永恒的话题，不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话，都是你一直在回答问题。访客问完就走了。 技巧12：换位原理 换位思考。当你在回复问题的时候，打出一句话，如果你都说服不了自己或只是随便应付，那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情，听不到我们的声音，就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上，我们就是代表公司！ 技巧13：情感原理 同换位原理，加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的，充满灵性的，充满关怀的。把对方当你朋友，非常需要你的帮助，你希望得到什么样的言语，就给予对方。适当运用快捷，但不要机械性通篇快捷，快捷是没有感情的。人是容易被感动的，只要你发出真心，相信对方能感受到你真挚的情感。 技巧14:对比原理 多运用咨询价格。分析：不同的产品，不同的品牌，价格肯定不同，要引导客户更注重价值。 技巧15：分解原理 同样运用在费用方面。意思是：如果用这个产品会有什么样的效果先分析，然后比如这个费用是3650元，一年下来一天10元。一天十元能得到这样的效果是非常有价值的。可以有很多方式来表达分解原理,一般网销客服不直接报价，这个慎用。 技巧16：死马当活马医 聊到后面感觉客户不会留联系方式了，别丧气，继续尝试要客户的联系方式，坚持。因为你前面已经花了很多时间了，如果后面放弃或发火气走这对话就前功尽弃。要淡定，不要骂人，不要摔键盘，不要很想透过屏幕给他一巴掌，死马当活马医。认真对待，你会收获意外惊喜。 以上 虽说是有16个技巧，其实都是万变不离其宗。就好像人与人之间的沟通，技巧是慢慢总结积累的。最重要的还是站在对方的角度上思考，抓住客户的需求换位思考，如果你是客户你想得到什么样的回复。返回搜狐，查看更多 (责任编辑：) |
